Los Medios Interactivos en el Portal del GEM

Los foros electrónicos, chats y blogs se incorporaron para fomentar la comunicación directa entre ciudadanos y servidores públicos, comunicación que en anteriores portales no existía y que las nuevas tecnologías facilitan a todas las personas que tengan acceso a una computadora con Internet.Dada la facilidad de manejo y las necesidades de información, el uso de estos medios es cada vez más común. Saber los requisitos de un trámite, o los lineamientos de una convocatoria, o los costos de una licencia, es información que las personas siempre estarán buscando, y que mejor sólo requerir de una computadora con conexión para satisfacer esta necesidad.

Han pasado dos años desde que se pusieron en marcha estos medios, 90 foros, 12 blogs y 117 chats hasta el día 27 de agosto, con la participación de 2 millones 106 mil 418 personas en el portal principal, lo cual dimensiona la importancia que poco a poco han logrado los medios en el Portal, y la confianza que se ha ganado entre en la población.Durante este tiempo, ciudadanos y servidores públicos se han comunicado, lo cual nos ha permitido conocer más las necesidades de las personas que viven en el Estado de México, además de transparentar la labor que realizamos desde dentro del gobierno.

Para nosotros la participación de todos, ciudadanos y servidores públicos, significa un éxito, aunque aún quedan muchos temas de interés que no hemos tocado, y medios por los cuales podemos llegar para facilitar la conversación, como ejemplo el recién incorporado Twitter, que se une a los foros, chats y blogs existentes y abre una nueva ventana lista para atender a los mexiquenses.

Los medios interactivos son resultado de la necesidad de fomentar la comunicación para ayudar a las personas en su relación con el gobierno del estado, nos han ayudado a fortalecer el diálogo, mejorar la atención y brindar mejores resultados. Las herramientas están dadas, unámonos pues a la conversación.

Fuente: Dirección General del Sistema Estatal de Informática
infoweb@edomex.gob.mx

Ahorro de tiempo y dinero con los trámites en línea

Hace 8 meses Pedro Gutiérrez se quedó sin trabajo, pero le otorgaron una ayuda económica por medio del Programa de Apoyo al Desempleo; para obtenerlo consultó el portal del Gobierno del Estado de México en donde encontró los requisitos e inició el trámite. Después sólo acudió a la Secretaría del Trabajo estatal para que verificaran sus documentos y semanas después regresó por su cheque.

Este es sólo un ejemplo de un ciudadano que usó un servicio en línea a través del portal electrónico del Gobierno del Estado de México. Los beneficios que obtienen los ciudadanos son: reducción de las oficinas gubernamentales y ahorro de tiempo y dinero.

Para incrementar la calidad y cantidad de servicios que presta el gobierno vía web, la Dirección Estatal del Sistema Estatal de Informática (DGSEI) desarrolló nuevos procesos para agilizar la creación y así surgió el concepto de: motor de trámites y servicios; que es un sistema de cómputo que agiliza la creación de servicios en línea de una manera intuitiva.

Los servicios que se pueden crear con el motor son: de transacción –iniciar o realizar un trámite de principio a fin en el portal web-, de asesoría –un servidor público especializado en el tema te atiende vía correo electrónico-, o de consulta –provee información sobre base de datos del gobierno-, sin necesidad de desarrollar una aplicación específica para cada uno de ellos.

Jacob Nielsen, el principal gurú de la usabilidad, estableció 10 principios de interacción humano-computadora, conocidos también como heurísticos (Nielsen, 1994) , los cuales sirven para corregir y prevenir posibles errores en el diseño de aplicaciones informáticas. Algunos de estos principios se aplicaron al motor de trámites y servicios para mejorar la funcionalidad y la experiencia del usuario y son:

• Estado del proceso del trámite: el ciudadano siempre puede obtener retroalimentación clara y oportuna, se le informa de cuántos pasos se compone el trámite y en cuál de estos se encuentra.
• Diseño de formularios: como parte esencial del motor, lo formularios que se presentan al ciudadano son claros, manejando terminología que comprenda.
• Prevención de errores y ayuda a lo largo del proceso de llenado del formulario: a través de ayudas contextuales que resuelven las dudas del usuario en ciertas partes del proceso.
• Pago en línea: con tarjeta de crédito o débito, con un enlace al Portal de Pagos del gobierno.
• Establecimiento de cita: que permite al ciudadano, seleccionar la fecha y hora en la que desea ser atendido en ventanilla, sin necesidad de esperar un turno.
• Seguimiento al servicio o trámite: a través del portal, correo electrónico o enviando un mensaje SMS –Short Message Service– de telefonía móvil.
• Mayor accesibilidad a datos relevantes del proceso: por medio de un módulo de monitoreo que permite dar seguimiento al tiempo de atención, y la eficacia con la que se brindó el servicio así como la satisfacción del usuario.
• Facilidad para encontrar y acceder al trámite o servicio: se proporcionan al ciudadano distintos caminos para acceder al lugar donde se realiza la transacción.

Los beneficios que ofrece el motor para la incorporación de nuevos trámites de manera electrónica, facilitó a la Secretaría del Trabajo poner a disposición de un mayor número de ciudadanos la información y solicitud del programa de Apoyo al Desempleo a través del portal electrónico.

Además, se redujo el tiempo de desarrollo de la aplicación a tan sólo dos semanas, de no haber utilizado el motor de trámites, el tiempo de programación de aplicación hubiera sido de aproximadamente tres meses.
Enlaces relacionados:
Portal electrónico del Gobierno del Estado de México

Bibliografía:
Nielsen, J. (1994). Heuristic evaluation. En J. Nielsen & R. Mack (eds.). Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons, New York, NY.
Aceves, L. y Martínez, A.(2007) . Mejores prácticas en el diseño de Portales Gubernamentales. UAWeb y Gobierno de Nuevo León, Monterrey, Nuevo León.

Fuente:
Dirección General del Sistema Estatal de Informática
serviciosenlinea@edomex.gob.mx

Portal electrónico del GEM, 4º lugar a nivel nacional

Portal del GEM 2006 2007- 6º posición en el ranking de portales estatales .gob 2008- 17º posición en el ranking de portales estatales .gob 2009- 4º posición en el ranking de portales estatales .gob

La Revista Política Digital publica anualmente el “Ranking estatal de portales .gob” donde evalúa los sitios web de las 31 entidades y el Distrito Federal, cuyo propósito es medir la calidad o desempeño de los sitios a partir de criterios aceptados y utilizados en otros estudios a nivel internacional.En su primera edición, en 2006, la evaluación contempló tres rubros: Aspectos estratégicos globales, características y módulos en la página principal, aspectos estratégicos en trámites y serviciosEse año el Estado de México, en la evaluación de los aspectos estratégicos globales se ubicó en el lugar dieciocho, en el lugar veinticinco en la evaluación de la página principal y obtuvo su mejor calificación en la parte de trámites y servicios en donde se ubicó en noveno lugar.

A partir de su segunda edición, el estudio lo llevan a cabo especialistas – investigadores de la Universidad Autónoma del Estado de México, del Centro de Investigación y Docencia Económica (CIDE), del Center for Tecnology in Government de la Universidad de Nueva York en Albany y de la Universidad de Negocios de la Universidad de las Américas, en Puebla.

En la edición 2009 los criterios de evaluación fueron: Información, Interacción, Transacción, Integración y Participación.

Consulta los criterios que evalúa cada uno de los rubros.

En 2007 el portal del Estado de México quedó en el lugar número seis, obteniendo el tercer lugar en el componente de Transacción.

En 2008 presentó una caída pues descendió 11 lugares ubicándose en la posición diecisiete. En esta edición también se obtuvo el segundo lugar en Participación política gracias al buen desempeño de los medios interactivos.

En 2009 logró recuperar 13 posiciones obteniendo el cuarto lugar en el ranking general, el quinto en Información, el octavo en Interacción, el decimocuarto en Transacción, el segundo en Integración, debido a la nueva clasificación en Temas y Personas y el tercero en Participación.

Objetivos del Portal electrónico del Gobierno del Estado de México

• Fomentar un mayor acercamiento y fortalecer la relación entre el gobierno y la sociedad a la que sirve,
• Brindar una mayor y mejor oferta de contenidos y servicios con base en el reconocimiento de las diferencias y de las necesidades particulares de los ciudadanos,
• Ofrecer un canal de comunicación que permita mejorar los servicios y facilitar a los usuarios el acceso a la información,
• Garantizar una experiencia agradable y fomentar una imagen positiva del gobierno,
• Presentar sitios web actualizados, fáciles de usar, atractivos, accesibles y consistentes, acordes con la imagen institucional,
• Promover la transparencia y facilitar el acceso a la información gubernamental.

Últimos cambios

Como parte del proceso de Modernización del Portal electrónico del GEM, el 20 de marzo de 2009 se rediseñó la interfaz gráfica para mejorar el impacto y se re-estructuró la arquitectura de información a partir de “Temas” y “Personas” y facilitar el acceso de los ciudadanos a la información de una manera más lógica.

Actualmente el Portal cuenta con apartado de Noticias, Eventos y Convocatorias, Trámites y Servicios, Directorios y Quejas, 10 temas y 7 personas, además integra y vincula los 218 sitios y micrositos web de las Dependencias y Organismos del Ejecutivo Estatal.
Lenguaje ciudadano

El Gobierno del Estado de México está introduciendo la práctica del lenguaje ciudadano en sus contenidos, para dejar de lado, en la medida de lo posible el lenguaje técnico, legal o burocrático que entorpezca la comunicación, por lo que se ha tratado de hacer un portal más fácil de comprender para todos. Para reforzar esta iniciativa se desarrolló el Manual de Leguaje Ciudadano, que constituye una guía para los responsables de actualización de los sitios web y los servidores públicos que atienden los medios interactivos.

Enlaces relacionados:
Portal electrónico del Gobierno del Estado de México

Fuente: Dirección General del Sistema Estatal de Informática
contenidoweb@edomex.gob.mx

Platicando con el Asistente Virtual

El proyecto del Asistente Virtual (AV) del Gobierno del Estado de México nació de la necesidad de responder una gran cantidad de preguntas que siempre versaban acerca de temas similares, pero que son emitidas por muchas personas, en ánimo de brindar un mejor servicio y presentar una “cara amable” que pudiera resolver preguntas no importando horario, cantidad o tema.

El AV puede saber de todo y responderte cuando tú quieras, es un robot con inteligencia artificial capaz de analizar lenguaje, posee un avatar de apariencia humana, y está programado para comprender e interpretar las preguntas que tú le hagas y contestar con la información que le solicitas.

El asistente entiende mejor preguntas realizadas en lenguaje natural como si “platicaras” con él, es una aplicación basada en diálogo real que permiten mejorar la calidad del servicio de información y personalizar la respuesta basándose en el tipo y tono de la pregunta y el perfil de usuario, además permite acompañar las respuestas por páginas web, resultados de búsquedas, consultas a bases de datos etcétera.

Para la personalización de un asistente son muy importantes las preguntas de las personas, ya que ayudan a descubrir los intereses de los ciudadanos y sus patrones de comportamiento, aspirando a que el AV entable una “conversación real”.

El AV permite atender miles de conversaciones simultáneas y capta la atención del usuario, lo que permite que las instancias de atención ciudadana puedan atender otro tipo de peticiones. El servicio se encuentra ya en línea en el Portal electrónico, lo único que queda entonces es… preguntar.

Enlaces relacionados:

Portal electrónico del Gobierno del Estado de México

Asistente Virtual del Estado de México

Fuente: Dirección General del Sistema Estatal de Informática
infoweb@edomex.gob.mx