Red multidimensional de comunicación, entre las más innovadoras del 2010

35 más innovadorasLa prestigiada revista Information Week otorgó un reconocimiento a la Dirección General del Sistema Estatal de Informática por su red multidimensional de comunicación; que está integrada por la red social Facebook, el microblogging Twitter, Google Moderator, Google Calendar, el chat de CoveritLive y los blogs generados con WordPress.

Estas herramientas sociales han servido para ampliar la interacción con la ciudadanía y así ofrecer mejores servicios. Cabe resaltar que esta red fue creada sin ninguna inversión adicional y mediante ella diariamente se ofrece asesoría e información a los ciudadanos de manera oportuna.

Un caso exitoso de orientación ciudadana fue el otorgado en febrero de 2010 cuando se ofreció el sistema de preinscripciones para la educación básica (SAID) vía internet. Mediante el blog informativo y la cuenta de Twitter @edomx se ofreció asesoría e información a los ciudadanos de manera oportuna. Lo cual fue señalado por las versiones web de periódicos los periódicos El Universal, Reforma, Milenio y PoderEdomex, entre otros.

Asimismo, durante los Foros de Reflexión Compromiso por México también se hizo un amplio uso de esta red de comunicación para difundir y compartir la información generada por los expertos y por los ciudadanos.

La red multidimensional fue seleccionada por la revista Information Week como una de las 35 prácticas más innovadoras del 2010. Esta revista es editada por NetMedia líder nacional en publicaciones tecnológicas en el país, y  junto con la reconocida consultora internacional Ernst & Young elaboraron un estudio en donde seleccionaron lo mejor del 2010 en el sector público.

Cabe destacar que la Dirección General del Sistema Estatal de Informática fue galardonada por tercer año consecutivo por distintos proyectos: en 2009 por el motor de trámites y servicios en línea que está disponible en el portal internet del Gobierno del Estado de México, y en el 2008 por los medios interactivos como el asistente virtual que es un robot con inteligencia artificial que funciona vía web y está programado para comprender, interpretar y responder las preguntas que los ciudadanos le hacen.

Enlaces relacionados:

  • Portal internet del Gobierno del Estado

http://www.edomex.gob.mx/

  • InformationWeek México

http://www.informationweek.com.mx/

Redacción: Melina Cazares Zamora
Dirección General del Sistema Estatal de Informática
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Sistema Anticipado de Inscripción y distribución SAID. Por primera vez el SAID se realiza vía web.

distribución_said1Conforme a las disposiciones de la Secretaría de Educación Pública (SEP) del 2 al 15 de febrero se llevó a cabo el programa de preinscripciones a educación básica para el ciclo escolar 2010-2011 denominado “Febrero Mes de las Preinscripciones”.

Este año, con el propósito de facilitar y atender de manera oportuna la demanda de ingreso a la educación preescolar, primer grado de primaria y primero de secundaria en las escuelas estatales y federalizadas de la entidad se implementó por primera vez un sistema de preinscripciones vía web. 

El registro por internet únicamente incluyó 30 municipios, aquellos que cuentan con una penetración de las tecnologías información y de comunicación (TICs).

El proceso y la tecnología utilizada

De acuerdo con el calendario definido por la SEP, la preinscripción debía realizarse con base en la primera letra del apellido paterno del aspirante, se hicieron 5 grupos de letras y a cada grupo le correspondían dos días de preinscripción.

Para la captura de la información por los aspirantes, se utilizó el Motor de trámites y servicios del portal internet del Gobierno del Estado de México.

A este sistema se podía ingresar a través de los enlaces existentes en la página principal del portal del GEM, en el catálogo de trámites en línea, en el sitio web de la Secretaría de Educación, y en el blog informativo.

El proceso consistió en cuatro pasos:
1. Ingresar los datos del alumno
2. Seleccionar las escuelas en orden de preferencia
3. Ingresar los datos del hermano
4. Obtener e imprimir el comprobante de registro en línea en PDF

Puesta en marcha

En las primeras horas del 2 de febrero el sistema y el portal del gobierno quedaron fuera de operación debido a que la gran demanda de padres de familia para inscribir a sus hijos rebasó la capacidad del sistema, ya que ingresaron muchos que no les correspondía conforme al calendario.

Tanto el blog informativo como la cuenta de Twitter@edomx continuaron funcionando, ofreciendo asesoría e informando a los ciudadanos de manera oportuna la situación del proceso. Lo cual fue señalado por las versiones en línea de periódicos como el Universal, El Reforma, el Milenio y PoderEdomex, entre otros.

Estrategia de comunicación interactiva y directa

Antes de comenzar el periodo de preinscripciones se llevaron a cabo 3 chats a través del portal del gobierno, con la finalidad de orientar y aclarar dudas; dos se realizaron el 21 de enero y uno el 22, fueron atendidos por personal de la Subsecretaría de Educación Básica y Normal de la Secretaría de Educación.

La semana anterior al inicio de las preinscripciones se publicó un blog informativo en la plataforma de WordPress. El blog contenía: la convocatoria, una guía, un instructivo de llenado, el listado de escuelas participantes, las preguntas frecuentes, el acceso al sistema, un listado de posibles errores al ingresar datos, así como  los datos de los centros de atención -teléfonos y correos electrónicos.

Durante las primeras horas del proceso de preinscripción se atendieron 194 comentarios a través del blog, posteriormente la atención se canalizó a la cuenta de Twitter@edomx, a los correos electrónicos y los centros de atención telefónica.

Durante el proceso de preinscripción, se atendieron aproximadamente en promedio 500 correos electrónicos diarios y 5000 llamadas telefónicas. El blog tuvo 2,475,128 de vistas en el mes de febrero, el día más activo fue el miércoles 10 de febrero de 2010 con 661,915 visitas.

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La cuenta de Twiter @edomx antes 2 de febrero contaba con cerca de 890 seguidores, al final del periodo llegó los 2500 y se durante el mes de febrero se emitieron 495 twetts (avisos, atención de dudas y asesorías).

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Conclusiones

La web ofrece una manera efectiva de realizar los trámites ante las entidades gubernamentales,  ya que ahorra tiempo y dinero, tanto a los ciudadanos porque ya no se tienen que desplazar físicamente a los lugares de atención, como al gobierno ya que hace más eficiente el proceso de captura de la información.

Sin embargo, dado que la cultura digital en México todavía es limitada (consulta el post Cosas del demonio!!!), se deben ofrecer vías alternativas; es decir, desarrollar una estrategia integral de entrega de servicios que sea incluyente -en línea, presencial y telefónica- que además involucre una comunicación interactiva entre el gobierno y los ciudadanos.

El camino por recorrer aún es largo, sin embargo, con este proyecto, el primero en el país, el Gobierno del Estado ha dado un gran paso en la consolidación del gobierno electrónico.

Para todos los actores involucrados, especialmente para el gobierno, ha sido una experiencia de aprendizaje que permitió identificar puntos de mejora y áreas de oportunidad en aras de mejorar la gestión gubernamental utilizando medios electrónicos.

Enlaces relacionados:

Blog informativo del SAID

Historial de Chats

Cuenta de Twitter del Edomex

Fuente: Dirección General del Sistema Estatal de Informática
Redacción: María Elena Carbajal Franco
contenidoweb@edomex.gob.mx

Ellos opinan

El Dr. Rodrigo Sandoval Almazán es profesor investigador en la Facultad de Contaduría y Administración, de la Universidad Autónoma del Estado de México. Ha realizado investigaciones sobre gobierno electrónico y brecha digital en nuestro país. Es analista de portales de gobiernos estatales, municipales y portales de transparencia, así como de campañas políticas por Internet. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores del CONACYT, y Doctor en Administración por el Tecnológico de Monterrey Campus Ciudad de México, con especialidad en Sistemas de Información.

rsandovuaem@gmail.com

En el siguiente video el Dr. Sandoval nos habla sobre:

  • El Ranking de Portales Gubernamentales 2009.
  • las mejoras dentro del Portal del Gobierno del Estado de México.
  • Y los elementos para tener un portal ciudadano.

La DGSEI una de las 25 más innovadoras del sector público

25 InnovadorasLa Dirección General del Sistema Estatal de Informática (DGSEI) del Gobierno del Estado de México es una de “las 25 más innovadoras del sector público” del 2008. Obtuvo este reconocimiento por parte de la revista Information Week edición México, Netmedia y la prestigiada firma Ernst&Young.

El proyecto premiado es el de medios interactivos del portal de electrónico del Gobierno del Estado de México, conformado por los chats, foros y blogs, que han acercado a los ciudadanos con los servidores públicos para resolver dudas y transparentar las labores de gobierno.

Los medios interactivos se destacaron por la creatividad, innovación, el enfoque y el impacto que han causado, tanto al interior del gobierno como al exterior con los ciudadanos, quienes ocupan estos servicios. Cabe resaltar, que la Dirección General del Sistema Estatal de Informática alcanzó el lugar 25 en este listado, y se destacó por ser de los organismos que cuentan con menor presupuesto y personal, en comparación con los proyectos de otros organismos municipales, estatales y federales.

Otros logros del Portal

La aplicación administrativa de Trámites y servicios en línea, así como los medios interactivos fueron reconocidos como mejores prácticas durante la Expo Foro de Políticas Públicas en la Era Digital, organizado por la LX Legislatura de la Cámara de Diputados en colaboración con el Instituto de las Américas en abril de 2008.

Portal E-Edomexico además cuenta con el reconocimiento del Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD) como experiencia clave en la categoría Sitios de interfaz Estado-Ciudadano en la investigación que realizaron sobre Innovaciones y tendencias en la gestión pública con el apoyo de United Nations Online Network in Public Administration and Finance (UNPAN).

Enlaces relacionados:
Portal electrónico del Gobierno del Estado de México

Fuente: Dirección General del Sistema Estatal de Informática
contenidoweb@edomex.gob.mx

Los Medios Interactivos en el Portal del GEM

Medios InteractivosLos foros electrónicos, chats y blogs se incorporaron para fomentar la comunicación directa entre ciudadanos y servidores públicos, comunicación que en anteriores portales no existía y que las nuevas tecnologías facilitan a todas las personas que tengan acceso a una computadora con Internet.Dada la facilidad de manejo y las necesidades de información, el uso de estos medios es cada vez más común. Saber los requisitos de un trámite, o los lineamientos de una convocatoria, o los costos de una licencia, es información que las personas siempre estarán buscando, y que mejor sólo requerir de una computadora con conexión para satisfacer esta necesidad.

Han pasado dos años desde que se pusieron en marcha estos medios, 90 foros, 12 blogs y 117 chats hasta el día 27 de agosto, con la participación de 2 millones 106 mil 418 personas en el portal principal, lo cual dimensiona la importancia que poco a poco han logrado los medios en el Portal, y la confianza que se ha ganado entre en la población.Durante este tiempo, ciudadanos y servidores públicos se han comunicado, lo cual nos ha permitido conocer más las necesidades de las personas que viven en el Estado de México, además de transparentar la labor que realizamos desde dentro del gobierno.

Para nosotros la participación de todos, ciudadanos y servidores públicos, significa un éxito, aunque aún quedan muchos temas de interés que no hemos tocado, y medios por los cuales podemos llegar para facilitar la conversación, como ejemplo el recién incorporado Twitter, que se une a los foros, chats y blogs existentes y abre una nueva ventana lista para atender a los mexiquenses.

Los medios interactivos son resultado de la necesidad de fomentar la comunicación para ayudar a las personas en su relación con el gobierno del estado, nos han ayudado a fortalecer el diálogo, mejorar la atención y brindar mejores resultados. Las herramientas están dadas, unámonos pues a la conversación.

Fuente: Dirección General del Sistema Estatal de Informática
infoweb@edomex.gob.mx

Ahorro de tiempo y dinero con los trámites en línea

Trámites y serviciosHace 8 meses Pedro Gutiérrez se quedó sin trabajo, pero le otorgaron una ayuda económica por medio del Programa de Apoyo al Desempleo; para obtenerlo consultó el portal del Gobierno del Estado de México en donde encontró los requisitos e inició el trámite. Después sólo acudió a la Secretaría del Trabajo estatal para que verificaran sus documentos y semanas después regresó por su cheque.

Este es sólo un ejemplo de un ciudadano que usó un servicio en línea a través del portal electrónico del Gobierno del Estado de México. Los beneficios que obtienen los ciudadanos son: reducción de las oficinas gubernamentales y ahorro de tiempo y dinero.

Para incrementar la calidad y cantidad de servicios que presta el gobierno vía web, la Dirección Estatal del Sistema Estatal de Informática (DGSEI) desarrolló nuevos procesos para agilizar la creación y así surgió el concepto de: motor de trámites y servicios; que es un sistema de cómputo que agiliza la creación de servicios en línea de una manera intuitiva.

Los servicios que se pueden crear con el motor son: de transacción –iniciar o realizar un trámite de principio a fin en el portal web-, de asesoría –un servidor público especializado en el tema te atiende vía correo electrónico-, o de consulta –provee información sobre base de datos del gobierno-, sin necesidad de desarrollar una aplicación específica para cada uno de ellos.

Jacob Nielsen, el principal gurú de la usabilidad, estableció 10 principios de interacción humano-computadora, conocidos también como heurísticos (Nielsen, 1994) , los cuales sirven para corregir y prevenir posibles errores en el diseño de aplicaciones informáticas. Algunos de estos principios se aplicaron al motor de trámites y servicios para mejorar la funcionalidad y la experiencia del usuario y son:

• Estado del proceso del trámite: el ciudadano siempre puede obtener retroalimentación clara y oportuna, se le informa de cuántos pasos se compone el trámite y en cuál de estos se encuentra.
• Diseño de formularios: como parte esencial del motor, lo formularios que se presentan al ciudadano son claros, manejando terminología que comprenda.
• Prevención de errores y ayuda a lo largo del proceso de llenado del formulario: a través de ayudas contextuales que resuelven las dudas del usuario en ciertas partes del proceso.
• Pago en línea: con tarjeta de crédito o débito, con un enlace al Portal de Pagos del gobierno.
• Establecimiento de cita: que permite al ciudadano, seleccionar la fecha y hora en la que desea ser atendido en ventanilla, sin necesidad de esperar un turno.
• Seguimiento al servicio o trámite: a través del portal, correo electrónico o enviando un mensaje SMS –Short Message Service– de telefonía móvil.
• Mayor accesibilidad a datos relevantes del proceso: por medio de un módulo de monitoreo que permite dar seguimiento al tiempo de atención, y la eficacia con la que se brindó el servicio así como la satisfacción del usuario.
• Facilidad para encontrar y acceder al trámite o servicio: se proporcionan al ciudadano distintos caminos para acceder al lugar donde se realiza la transacción.

Los beneficios que ofrece el motor para la incorporación de nuevos trámites de manera electrónica, facilitó a la Secretaría del Trabajo poner a disposición de un mayor número de ciudadanos la información y solicitud del programa de Apoyo al Desempleo a través del portal electrónico.

Además, se redujo el tiempo de desarrollo de la aplicación a tan sólo dos semanas, de no haber utilizado el motor de trámites, el tiempo de programación de aplicación hubiera sido de aproximadamente tres meses.
Enlaces relacionados:
Portal electrónico del Gobierno del Estado de México

Bibliografía:
Nielsen, J. (1994). Heuristic evaluation. En J. Nielsen & R. Mack (eds.). Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons, New York, NY.
Aceves, L. y Martínez, A.(2007) . Mejores prácticas en el diseño de Portales Gubernamentales. UAWeb y Gobierno de Nuevo León, Monterrey, Nuevo León.

Fuente:
Dirección General del Sistema Estatal de Informática
serviciosenlinea@edomex.gob.mx

Portal electrónico del GEM, 4º lugar a nivel nacional

Portal GEM 2006
Portal del GEM 2006

Portal GEM 2007
2007- 6º posición en el ranking de portales estatales .gob

Portal GEM 20082008- 17º posición en el ranking de portales estatales .gob

Portal GEM 20092009- 4º posición en el ranking de portales estatales .gob

La Revista Política Digital publica anualmente el “Ranking estatal de portales .gob” donde evalúa los sitios web de las 31 entidades y el Distrito Federal, cuyo propósito es medir la calidad o desempeño de los sitios a partir de criterios aceptados y utilizados en otros estudios a nivel internacional.En su primera edición, en 2006, la evaluación contempló tres rubros: Aspectos estratégicos globales, características y módulos en la página principal, aspectos estratégicos en trámites y serviciosEse año el Estado de México, en la evaluación de los aspectos estratégicos globales se ubicó en el lugar dieciocho, en el lugar veinticinco en la evaluación de la página principal y obtuvo su mejor calificación en la parte de trámites y servicios en donde se ubicó en noveno lugar.

A partir de su segunda edición, el estudio lo llevan a cabo especialistas – investigadores de la Universidad Autónoma del Estado de México, del Centro de Investigación y Docencia Económica (CIDE), del Center for Tecnology in Government de la Universidad de Nueva York en Albany y de la Universidad de Negocios de la Universidad de las Américas, en Puebla.

En la edición 2009 los criterios de evaluación fueron: Información, Interacción, Transacción, Integración y Participación.

Consulta los criterios que evalúa cada uno de los rubros.

En 2007 el portal del Estado de México quedó en el lugar número seis, obteniendo el tercer lugar en el componente de Transacción.

En 2008 presentó una caída pues descendió 11 lugares ubicándose en la posición diecisiete. En esta edición también se obtuvo el segundo lugar en Participación política gracias al buen desempeño de los medios interactivos.

En 2009 logró recuperar 13 posiciones obteniendo el cuarto lugar en el ranking general, el quinto en Información, el octavo en Interacción, el decimocuarto en Transacción, el segundo en Integración, debido a la nueva clasificación en Temas y Personas y el tercero en Participación.

Objetivos del Portal electrónico del Gobierno del Estado de México

• Fomentar un mayor acercamiento y fortalecer la relación entre el gobierno y la sociedad a la que sirve,
• Brindar una mayor y mejor oferta de contenidos y servicios con base en el reconocimiento de las diferencias y de las necesidades particulares de los ciudadanos,
• Ofrecer un canal de comunicación que permita mejorar los servicios y facilitar a los usuarios el acceso a la información,
• Garantizar una experiencia agradable y fomentar una imagen positiva del gobierno,
• Presentar sitios web actualizados, fáciles de usar, atractivos, accesibles y consistentes, acordes con la imagen institucional,
• Promover la transparencia y facilitar el acceso a la información gubernamental.

Últimos cambios

Como parte del proceso de Modernización del Portal electrónico del GEM, el 20 de marzo de 2009 se rediseñó la interfaz gráfica para mejorar el impacto y se re-estructuró la arquitectura de información a partir de “Temas” y “Personas” y facilitar el acceso de los ciudadanos a la información de una manera más lógica.

Actualmente el Portal cuenta con apartado de Noticias, Eventos y Convocatorias, Trámites y Servicios, Directorios y Quejas, 10 temas y 7 personas, además integra y vincula los 218 sitios y micrositos web de las Dependencias y Organismos del Ejecutivo Estatal.
Lenguaje ciudadano

El Gobierno del Estado de México está introduciendo la práctica del lenguaje ciudadano en sus contenidos, para dejar de lado, en la medida de lo posible el lenguaje técnico, legal o burocrático que entorpezca la comunicación, por lo que se ha tratado de hacer un portal más fácil de comprender para todos. Para reforzar esta iniciativa se desarrolló el Manual de Leguaje Ciudadano, que constituye una guía para los responsables de actualización de los sitios web y los servidores públicos que atienden los medios interactivos.

Enlaces relacionados:
Portal electrónico del Gobierno del Estado de México

Fuente: Dirección General del Sistema Estatal de Informática
contenidoweb@edomex.gob.mx