Call center de la DGSEI, orientación, ayuda y seguimiento

Call center de la DGSEIDesde hace poco más de una año, la Dirección General del Sistema Estatal de Informática puso en operación una mesa de ayuda que planteaba como objetivos orientar y ayudar a usuarios internos, servidores públicos, y externos, ciudadanos, que necesitaran información acerca de los diferentes servicios de tecnologías de la información que brinda la DGSEI. Con esta necesidad fue como nació este proyecto.

A lo largo de estos meses, los objetivos de la mesa de ayuda fueron superados y el proyecto creció a un centro de atención telefónica (Call center) que ha brindado servicios de información a la Secretaría de Educación, al Centro de Control de Confianza, a la oficina de Gubernatura, a la Secretaría de la Contraloría y en general a los servidores públicos del gobierno del estado, además de ciudadano.

El Call center se focaliza en llamadas entrantes para servicios de información. El centro de llamadas está conformado por dos ejecutivos concentrados en el Call center, otras cuatro personas que se reparten labores entre el Call center y la mesa de ayuda y un supervisor que también colabora con las actividades. Cada estación de trabajo incluye computadora, teléfonos y auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos.

Una de las herramienta usadas para la administración del Call center, especialmente para los servicios que brinda la DGSEI en TI, es el software BMC Remedy Action Request System, un programa desarrollado para el control y seguimiento de reportes, el cual les permite clasificar las llamadas y generar estadísticas de atención y seguimiento en los flujos de trabajo, para una mayor eficiencia en las solicitudes de información.

Si requieres más información sobre el Call center de la DGSEI te puedes poner en contacto con la Mtra. Verónica Xitlali Ramírez García, Directora de Administración de la Infraestructura Tecnológica veronica.ramirez @edomex.gob.mx

Enlaces relacionados:

  • Definición de Remedy Action Request System en Wikipedia

http://en.wikipedia.org/wiki/BMC_Remedy_Action_Request_System

Redacción: Omar David Trejo Larrainzar
Dirección General del Sistema Estatal de Informática

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