Ahorro de tiempo y dinero con los trámites en línea

Trámites y serviciosHace 8 meses Pedro Gutiérrez se quedó sin trabajo, pero le otorgaron una ayuda económica por medio del Programa de Apoyo al Desempleo; para obtenerlo consultó el portal del Gobierno del Estado de México en donde encontró los requisitos e inició el trámite. Después sólo acudió a la Secretaría del Trabajo estatal para que verificaran sus documentos y semanas después regresó por su cheque.

Este es sólo un ejemplo de un ciudadano que usó un servicio en línea a través del portal electrónico del Gobierno del Estado de México. Los beneficios que obtienen los ciudadanos son: reducción de las oficinas gubernamentales y ahorro de tiempo y dinero.

Para incrementar la calidad y cantidad de servicios que presta el gobierno vía web, la Dirección Estatal del Sistema Estatal de Informática (DGSEI) desarrolló nuevos procesos para agilizar la creación y así surgió el concepto de: motor de trámites y servicios; que es un sistema de cómputo que agiliza la creación de servicios en línea de una manera intuitiva.

Los servicios que se pueden crear con el motor son: de transacción –iniciar o realizar un trámite de principio a fin en el portal web-, de asesoría –un servidor público especializado en el tema te atiende vía correo electrónico-, o de consulta –provee información sobre base de datos del gobierno-, sin necesidad de desarrollar una aplicación específica para cada uno de ellos.

Jacob Nielsen, el principal gurú de la usabilidad, estableció 10 principios de interacción humano-computadora, conocidos también como heurísticos (Nielsen, 1994) , los cuales sirven para corregir y prevenir posibles errores en el diseño de aplicaciones informáticas. Algunos de estos principios se aplicaron al motor de trámites y servicios para mejorar la funcionalidad y la experiencia del usuario y son:

• Estado del proceso del trámite: el ciudadano siempre puede obtener retroalimentación clara y oportuna, se le informa de cuántos pasos se compone el trámite y en cuál de estos se encuentra.
• Diseño de formularios: como parte esencial del motor, lo formularios que se presentan al ciudadano son claros, manejando terminología que comprenda.
• Prevención de errores y ayuda a lo largo del proceso de llenado del formulario: a través de ayudas contextuales que resuelven las dudas del usuario en ciertas partes del proceso.
• Pago en línea: con tarjeta de crédito o débito, con un enlace al Portal de Pagos del gobierno.
• Establecimiento de cita: que permite al ciudadano, seleccionar la fecha y hora en la que desea ser atendido en ventanilla, sin necesidad de esperar un turno.
• Seguimiento al servicio o trámite: a través del portal, correo electrónico o enviando un mensaje SMS –Short Message Service– de telefonía móvil.
• Mayor accesibilidad a datos relevantes del proceso: por medio de un módulo de monitoreo que permite dar seguimiento al tiempo de atención, y la eficacia con la que se brindó el servicio así como la satisfacción del usuario.
• Facilidad para encontrar y acceder al trámite o servicio: se proporcionan al ciudadano distintos caminos para acceder al lugar donde se realiza la transacción.

Los beneficios que ofrece el motor para la incorporación de nuevos trámites de manera electrónica, facilitó a la Secretaría del Trabajo poner a disposición de un mayor número de ciudadanos la información y solicitud del programa de Apoyo al Desempleo a través del portal electrónico.

Además, se redujo el tiempo de desarrollo de la aplicación a tan sólo dos semanas, de no haber utilizado el motor de trámites, el tiempo de programación de aplicación hubiera sido de aproximadamente tres meses.
Enlaces relacionados:
Portal electrónico del Gobierno del Estado de México

Bibliografía:
Nielsen, J. (1994). Heuristic evaluation. En J. Nielsen & R. Mack (eds.). Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons, New York, NY.
Aceves, L. y Martínez, A.(2007) . Mejores prácticas en el diseño de Portales Gubernamentales. UAWeb y Gobierno de Nuevo León, Monterrey, Nuevo León.

Fuente:
Dirección General del Sistema Estatal de Informática
serviciosenlinea@edomex.gob.mx

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